TOPCALL verbessert MONDOLIBRI-Kundendienst

Mondolibri ist ein Unternehmen, das zu gleichen Teilen Mondadori und Bertelsmann, zwei Riesen des italienischen und deutschen bzw. internationalen Buch- und Medienmarktes, gehört. „Wer keinen PC zur Verfügung oder keine Erfahrung im Umgang mit dem Internet hat, sollte dadurch keinesfalls mit weniger effizientem Service das Nachsehen haben: Deshalb haben wir gemeinsam mit dem Unified Communications Spezialisten TOPCALL einen SMS- Bestellservice entwickelt und implementiert, mit dem wir uns insbesondere an jene wenden, die normalerweise per Post bestellen.“, erklärt Marco Poloni, Marketingleiter von Mondolibri. Gemeinsam mit TOPCALL wurde der Anwendungsprozess analysiert und mit den internen Organisationsanforderungen in Einklang gebracht.

Primäres Ziel war es, den Dienst am Kunden zu verbessern. Die zukunftsgerichtete Technologie von TOPCALL konnte vollständig in die effizienten IT-Applikationen von Mondadori integriert werden, wodurch es möglich war, die Lieferzeiten zu verkürzen und gleichzeitig den Automatisierungsgrad der Bestelleingänge bzw. Bestellbearbeitungsvorgänge zu erhöhen, ohne dem Kunden sehr komplexe Operationen abzuverlangen.

Das Handy hat sich mittlerweile zu einem gängigen, stark verbreiteten und insbesondere überall benutzbaren Kommunikationsinstrument entwickelt – zu einer allgemein zugänglichen Technologie, die kombiniert mit einer TOPCALL-Lösung, Interaktion in Echtzeit ermöglicht. Der Kunde wird lediglich aufgefordert drei Nummern – Kundenkennzahl, Katalog- und Artikelnummer – in seiner SMS anzugeben und diese an eine bestimmte Telefonnummer zu senden. Die Nachricht wird dann vom TOPCALL System entgegengenommen. Dieses setzt sich mit dem im Unternehmen vorhandenen Verwaltungssystem in Verbindung und sendet sogleich eine personalisierte Bestätigungs- SMS an den Besteller. Die an den Kunden gehende SMS enthält bei ordnungsgemäß durchgeführter Bestellung eine Auftragsbestätigung oder bei Tippfehlern bzw. vorübergehender Unverfügbarkeit des Produktes eine entsprechende Fehlermeldung.

„Die Entwicklungszeit des gesamten Projekts“, fügt Sergio Cosmai, Leiter des Bereichs Telekommunikationsdienste bei Mondadori, hinzu, „betrug lediglich drei Wochen - dieses Ergebnis konnte nur dank der engen Zusammenarbeit mit den TOPCALL- Experten und der vollständigen Synergie mit den Informationssystemen und der Marketingleitung von Mondolibri erzielt werden.“ Tatsächlich obliegt dem Telekommunikationsdienst von Mondadori die Verwaltung und die Überwachung der gesamten TOPCALL-Infrastruktur, der lediglich das SMS-Modul hinzugefügt werden musste, um das Bestellservice von Mondolibri zu implementieren. So konnten sowohl die technischen als auch die marketingspezifischen Anforderungen erfüllt werden.

„Die Ergebnisse haben nicht lange auf sich warten lassen: Nachdem wir unsere Kunden über die Neuerung informiert und eine Werbekampagne über die SMS- Bestellung ausgearbeitet hatten, gingen täglich zwischen 300 und 400 Bestellungen ein und wir sind sicher, dass diese Zahl stetig steigen wird“, erläutert Product Manager Stefano Ceresa.

Mondolibri ist ein Unternehmen, das zu gleichen Teilen zwei Riesen des italienischen und deutschen bzw. internationalen Buch- und Medienmarktes, Mondadori und Bertelsmann, gehört. Mondolibri wendet sich an Bücherwürmer, Musikfans und Kinoliebhaber: Jeder findet das Passende –ob Buch, CD oder Video - in einem der fünf verschiedenen Buchclubs, deren spezielles Angebot von absoluten Bestsellern, über Bücher für die Kleinsten bis hin zu prestigeträchtigen Publikationen reicht und ebenso eine große Auswahl an CDs, VHS und DVD- Medien beinhaltet. Sein Hauptaugenmerk legt Mondolibri seit jeher auf den direkten und persönlichen Kontakt zum einzelnen Leser, nicht nur in Hinblick auf eine maßgeschneiderte Beratung über die angebotenen Bücher, sondern auch was den Service anbelangt. Mit den gratis ins Haus gelieferten Katalogen, den fünf Onlinegeschäften und den 16 Bookshops in ganz Italien werden direkt über 1,5 Millionen Mitglieder beliefert. Mondolibri kann sich stolz „Flaggschiff des italienischen Bücheronlinemarktes“ nennen, immerhin nutzen über 200.000 Kunden die Homepage, um auf die fünf Clubs, auf Buchinformationsdienste, auf Buchempfehlungen oder auf Sonderangebote zuzugreifen.